葛瑞絲的筆記本

上星期六臨時被通知下班後要去上課，
課程內容是「接待禮儀與服務理念」。
因為最近全醫院都在忙著國家品質獎認證的事，
所以常常會有一些關於品質管理之類的課程。
星期六下午幫我們上課的人是文郁久老師，
擔任華航座艙長有22年之久，也是華航的訓練教師，
本來大家對臨時要留下來上課有點怨言的，
但是一看到老師的頭銜，心裡反而有點期待。
我出國搭華航的機會還蠻多的，說真的，
除了它的飛安問題令人擔心之外，
空姐的素質及服務態度的確是數一數二的，
所以想見識一下是怎樣的一個人能訓練出優秀的空服員。
文老師果然沒讓大家失望，四小時的課上下來絕無冷場，
維妙維肖的模擬情境及實例分享，讓我們彷彿身歷其境；
即使是我拖著一個星期累積下來的疲憊，一直打呵欠，也很認真的聽完整堂課，
我看到有一些同仁一直在睡覺，為他們覺得可惜，
因為我們不是常常有機會聽到這樣的課程。

有人會覺得，你們不是醫院嗎？你們都是專業的醫療人員，
賣的是專業耶！為什麼要把自己降格為「服務業」？
或許是因為在學時在童軍團以及在教會中所受的訓練，
我一直以「服務」為我的精神，所以我一開始工作的時候，
別人問我從事什麼行業，我總是回答：「服務業」。
所以即使是颱風來襲政府宣佈停止上班上課，
我還是會盡力趕到醫院，（除了納莉颱風那次我家樓下淹水出不去以外）
因為我知道，如果醫院都沒有人上班，那受傷生病的人怎麼辦？
文郁久老師說的很貼切，即使是專業的竹科晶圓工廠，
大家的儀器設備、廠房規模、產品品質都並駕齊驅的時候，
你如何在顧客眼中勝出？比的就是你的服務態度！
你以為只有不認識的人才是顧客嗎？不！
在公司內，其他不同單位的同事，就是我們的內部顧客，
我們總有與其他單位接洽或合作的時候，
當然也要有服務的精神與態度！
就算你不屑為了你的工作機關單位維持良好的形象，
也該為了自己樹立一個優雅完美的形象吧！
因為處處是『貴人』，也許『貴人』就在你身邊呢！

說到服務態度，我自己就有兩個切身的經驗，
這是我身為一個顧客的親身感受，與大家分享：

女生嘛！總免不了愛買一些化妝保養品的，
過去三年我一直是某法國G牌的愛用者，
或許是我一向下手的很乾脆，加上很容易被專櫃小姐說服就買了不少東西，
所以每次櫃姐都會對我非常客氣；但是有鑑於我敗家指數節節高升，
於是開始要求自己過著簡樸的生活，能換成開架的就用開架商品取代，
去百貨公司敗家的次數就愈來愈少了。
今年初，Alale說想買香水，我雖然稱不上是香水達人，也算是對香水小有研究，
於是就帶著Alale去各專櫃試香水，並向她推薦我喜歡的一些香水。
稍微有點常識的人都知道，香水有分前、中、後味，而且會因個人體香而異；
所以香水絕對不能試了馬上買，一定要等過一段時間，中後味出來以後，
你覺得自己喜歡了才能決定要不要買。
哪天我們去了幾個專櫃，小姐們知道我們要買香水，都不會當場強迫推銷，
後來我們去這個G牌專櫃，向Alale推薦我喜歡的櫻花香水，
櫃姐一樣很親切的向我們介紹，還看著我說：『你很面熟耶！』，
我回答：『我之前都在這裡買啊！你一定有看過我。』
接著櫃姐又開始向我們推銷起她們的香水特惠組，
Alale說：『讓我再聞一陣子考慮看看。』
話才說完，櫃姐馬上臉就垮下來，說了一聲：『好』便轉頭就走，
留下一臉錯愕的我和Alale。
我能確定的是，我和Alale再也不會來這個專櫃購買了。

另外一個經歷則剛好相反，
因為長期過敏性鼻炎加上睡眠不足，造就我如吸毒者般的黑眼圈，
透過各種管道得知某日系頂極貴婦C牌的遮瑕膏的評價最優，
在用過各種遮瑕產品都無效的我，決定去買一條來試試看。
我懷著忐忑不安的心情，深怕這種頂極品牌的櫃姐會瞧不起我這個「小ㄎㄚ」，
想不到櫃姐從頭到尾都很客氣，而且因為我一開始就表明只買遮瑕膏，
所以櫃姐就只跟我介紹遮瑕膏；最後我也只買了遮瑕膏，
櫃姐還是很客氣，還幫我補妝，真是深得人心啊！
事隔半年多之後，因為當初櫃姐幫我補妝的那塊粉餅效果實在太好了，
一直讓我念念不忘；所以在我努力終於用完我手上的粉餅之後，
今年九月，我再度來到這個專櫃，表明我想買粉餅，
櫃姐說要幫我試在臉上，『可是我臉上有妝耶！』我說，
結果是，櫃姐幫我卸妝，
然後從清潔、化妝水、精華液、乳液、隔離霜、遮瑕、毛孔修飾霜、
粉底液、蜜粉、眼影、眉毛、腮紅、修容、到口紅，全部幫我試在臉上，
還送我一些試用品。
最後櫃姐還說，因為她們專櫃是全年沒有折扣的，
只有在週年慶時會有滿額贈品，所以她建議我等週年慶時再買，
還可以配合百貨公司的優惠活動（哇！怎麼會如此貼心！）；
然後她幫我約了一個時間來作免費的護膚（約兩小時），
當場我真的覺得自己就像是貴婦一般。
去護膚的那一天，櫃姐一樣幫我上了全套的妝，還幫我修眉。
櫃姐說，10/5週年慶開始，如果有確定要買的東西，
可以先列清單給她們，約定好時間直接來拿，就不用跟週年慶的人潮擠了。
我心裡一高興，本來只想買粉餅的，最後列出來的清單足足有七項。
（唉！敗家的靈魂終於還是按耐不住）
當天回家之後，覺得臉上試的粉底顏色有點暗沉，
所以想更改我清單上的粉底色號。
於是在週年慶之前，我又來到這個專櫃，說明我的來意，
櫃姐二話不說，又幫我卸了妝，再度從頭到尾保養兼上妝，
試到我滿意為止；而且因為我當天肌膚很乾，
櫃姐又送了我一小瓶保濕露回家敷臉。
請大家記住，我這三次到專櫃可是完全沒有花錢買東西喔！
你說說看你說說看吶！這種服務態度，
是不是讓人花錢也花的心甘情願呢！（這不是我敗家的藉口，絕不是！！）

洋洋灑灑一大篇，不是要告訴大家我如何敗家，
而是因為上完課後讓我想起這兩件事，也讓我對「服務」有新的體認，
我希望當我照顧或發藥給病人時，病人不是看到我的晚娘面孔，
而是能從我的服務中得到溫暖。